网评：以规范之策，筑企业发展坦途

在当下的市场环境中，一项关于依法规范市场监管领域投诉举报行为的暂行规定正式落地，它如同一座航标，为市场监管工作指明方向，更为企业发展营造出一片晴空，堪称助力企业前行的 “及时雨” 与 “助推器”。

净化市场，拨云见日

过去，市场中恶意投诉举报现象屡见不鲜，部分人将投诉举报当作谋取私利的 “捷径”。有的知假买假，而后以投诉举报、媒体曝光等手段要挟经营者给予高额赔偿；有的通过 “夹带”“掉包”“造假” 等欺诈方式，进行不实举报或索赔；还有的短期内对同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似商品，分别提起投诉举报，以此扰乱市场秩序。这些行为不仅让企业疲于应对，耗费大量人力、物力和财力，还严重干扰了正常的市场竞争环境，使诚信经营的企业遭受 “池鱼之殃”。

而此次暂行规定的出台，犹如一阵强劲的清风，吹散了笼罩在市场之上的阴霾。规定明确界定了恶意投诉举报行为，对知假买假、反复索赔、虚构事实、滥用权利、欺诈手段等情形进行了详细列举，让监管部门在面对此类问题时有了清晰的判断标准。对于符合恶意投诉举报特征的投诉，市场监管部门将不予受理或终止调解，并建立台账，纳入异常名录库管理。这一系列举措，有效遏制了恶意投诉举报的歪风邪气，让企业能够在一个公平、公正、有序的市场环境中安心经营，专注于提升产品质量与服务水平，为企业发展创造了良好的外部条件。

优化流程，轻装上阵

曾经，企业在面对投诉举报时，常常陷入复杂繁琐的处理流程之中。投诉举报渠道不畅通、处理标准不统一、处理时限不明确等问题，使得企业在解决问题过程中四处碰壁，不仅耗费大量时间和精力，还可能因处理不当而引发更多纠纷。

暂行规定针对这些痛点，对投诉举报的处理流程进行了全面优化。一方面，进一步畅通投诉举报渠道，通过全国 12315 平台、12315 专用电话等，为消费者和举报人提供便捷的诉求反映途径。另一方面，严格规范处理流程，明确规定了市场监管部门在接收、受理、核查、督办、回复等各个环节的职责和时限。比如，对于投诉，有处理权限的市场监管部门应自收到之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人；对于实名举报，市场监管部门需自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。同时，对投诉举报处理过程中的程序瑕疵问题进行了重点规范，避免因程序不合法而引发行政复议和行政诉讼，让企业在应对投诉举报时能够更加清晰、高效地解决问题，大大减轻了企业的负担，使其能够将更多资源投入到生产经营中，轻装上阵，全力前行。

协同联动，保驾护航

以往，市场监管部门在处理投诉举报时，往往面临着信息孤岛、部门协作不畅等难题。不同部门之间数据信息无法共享，导致对恶意投诉举报人的行为难以进行全面、准确的分析和判断；在打击恶意投诉举报违法犯罪行为时，各部门之间缺乏有效的联动机制，容易出现推诿扯皮、执法不力等情况，无法形成强大的工作合力。

暂行规定着力破解这些难题，积极推动市场监督管理、法院、检察院、公安等多部门协同联动，实现信息共享。各部门建立起投诉举报、行政复议、行政诉讼等数据信息定期通报机制，及时更新投诉举报异常名录，对重点、难点问题进行会商研判。法院发挥行政审判职能，支持市场监管部门合理处置投诉举报，规制滥用诉权行为；检察院履行法律监督职责，加强协作并统一执法司法理念；公安部门严厉打击恶意投诉举报等违法犯罪行为。通过这种协同联动的模式，为企业发展构建起了全方位、多层次的保护网，让企业在发展过程中无后顾之忧，能够大胆创新、积极拓展业务，为企业发展注入源源不断的动力。

暂行规定的出台是一场及时雨，精准地解决了企业发展过程中面临的投诉举报难题。它通过净化市场环境、优化处理流程、强化协同联动，为企业发展铺就了一条坚实的道路，成为推动企业蓬勃发展的好政策、好法规。相信在这一规定的保驾护航下，企业必将迎来更加灿烂的明天，为经济社会的繁荣发展贡献更大的力量。

（李海朝）